Компания DHL родилась в 1969 году. Однажды сопроводительные документы прибыли в Гонолулу на самолете раньше, чем шедший туда морем из Сан-Франциско груз. В результате процесс его оформления в порту значительно ускорился, что существенно сэкономило время и деньги. Так и возникла новая отрасль — международная экспресс-доставка. Компания DHL и по сей день занимает в данном секторе лидирующие позиции в мире. Мы считаем, что этот успех и стабильное лидерство в первую очередь зависят от работающих в компании людей, от взаимоотношений между ними! Дело в том, что рабочие процедуры, процессы и технику легко можно скопировать или купить, а вот воспроизвести корпоративную культуру отношения сотрудников — невозможно!
УЗНАВАЙ МГНОВЕННО о свежих новостях на официальной странице журнала в Facebook
Компания DP DHL в мире объединяет 4 бизнес направления: Экспресс, Авто Фрахт, Складская логистика и Грузовые перевозки (Авиа, морские). В Украине компания DP DHL представлена двумя юридическими лицами, одно из которых называется «ДХЛ Логистика Украина» и отвечает за Грузовые перевозки. Второе называется «ДХЛ Интернешнл Украина» и объединяет такие направления доставки, как Экспресс, Авто Фрахт и Складскую логистику. Проект, который мы представляем, был реализован по всему миру в самом большом по численности сотрудников бизнес направлении – Экспресс.
Стратегия 2015 компании DHL Express направлена на то, чтобы быть Лучшей Компанией для инвесторов, Лучшим Провайдером услуг для клиентов и Лучшим Работодателем для сотрудников. Наша стратегия направлена на поддержку профессионализма персонала и укрепление корпоративной культуры, без которых невозможно достижение стратегических целей компании. В рамках реализации стратегических задач была разработана многоуровневая система обучения и сертификации персонала в DHL Express:
1. Для всех сотрудников (и менеджеров, и специалистов) — «Сертифицированный международный специалист» (Certified International Specialist, CIS).
2. Для менеджеров — «Сертифицированный международный менеджер» (Certified International Manager, CIM).
Программа CIS это основа успешного выполнения Стратегии, принятой в компании DHL Express до 2015 года. Понимая важнейшую роль Программы для бизнеса в целом, руководство компании DHL решило создать специальный Департамент, который бы занимался разработкой, внедрением и сопровождением Программы CIS. Департамент считается отдельной функцией, выделенной из HR Департамента, отвечающей за обучение и развитие сотрудников. В странах, где численность сотрудников больше 500 человек, были созданы специальные отделы CIS. В Украине выполнение Программы было возложено на HR Департамент. Стартовав в 2011 году, программа изначально была рассчитана на 5 лет.
Приступая к работе по созданию программы CIS руководство компании, прежде всего, определило основные направления и составляющие программы, а также временные и человеческие ресурсы. Были четко определены количество и наполнение общих курсов для сотрудников по всему миру, а также этапы их проведения. Было принято решение первые 2 года посвятить именно общим обширным обучающим программам, чтобы изучить историю создания компании, основные продукты, процессы и т.д. Для разработки концепции и структуры обучения была привлечена английская тренинговая компания «NKD», а производство фильмов, мультфильмов, изготовление материалов, баннеров и паспортов доверили компании «Maverick UK».
Обучение по программе CIS проходят все сотрудники компании по всему миру. По результатам прохождения каждого тренинга они получают корпоративный сертификат — Паспорт CIS, подтверждающий статус международного специалиста. Эта программа реализуется на глобальном уровне; она стала своего рода «путеводителем» по миру DHL Express, который помогает нашим коллегам в разных странах освоить корпоративные стандарты и научиться поведению, которое соответствует корпоративным ценностям.
Тренинговая программа CIS состоит из нескольких частей (сертификационных уровней):
1. Базовый тренинг. «Добро пожаловать в DHL Express» — это «вводный» курс, пройти его должны все без исключения сотрудники — от курьера до генерального директора. С одинаковым воодушевлением в тренинге принимают участие и недавно пришедшие в компанию сотрудники, и те, кто работает у нас уже больше 15 лет. Новички узнают о предстоящем «посвящении» из рассказов «старожилов» компании, поэтому с большим интересом ожидают начала тренинга (он проводится дважды в год). И не зря!
В программе обучения их ожидают:
– запоминающиеся презентации (на рисунке — один из слайдов, где сотрудники DHL представлены в виде мультперсонажей; корпоративные «супергерои» сопровождают все задания тренинга, помогают создать непринужденную атмосферу, представляют основные принципы работы в нашей компании);
– яркие интервью с людьми, которые стояли у истоков создания и становления бизнеса;
– рассказы о формировании ценностей компании и об отношении людей к работе;
– практические задания, которые помогают освоить технологические процессы и процедуры, требования к качеству и т. п.
Тренинг настолько интересный и насыщенный, что два дня пролетают совершенно незаметно для группы. Воспоминания о встречах надолго остаются в памяти участников. После успешной сдачи экзамена участники тренинга получают Паспорт CIS, который подтверждает сертификацию специалистов. Впоследствии в этом же паспорте будут фиксироваться и результаты сдачи экзаменов после прохождения всех последующих курсов (для каждого уровня предусмотрены специальные наклейки или печати). Паспорт CIS должен иметь каждый сотрудник DHL. Участники глобальных корпоративных мероприятий, где собирают лучших сотрудников года, также получают отметку в Паспорте.
2. Функциональные тренинги. Задача тренингов — помочь каждому сотруднику освоить все нюансы, связанные с выполнением его функциональных обязанностей (например: курьер, коммерческий представитель, специалист по обслуживанию клиентов и т. д.). Примеры тренингов:
– «Моя роль — курьер. Сетевая операционная деятельность»;
– «Искусство общения по телефону»;
– «Продажи в отделе по обслуживанию клиентов»;
– «Комплектация ULD. Сетевая операционная деятельность»;
– «Управление сложными ситуациями»;
– «Финансовая система»;
– «Один день из жизни коммерческого представителя» и др.
На этом этапе каждый сотрудник проникается «магией» своей должности, более детально узнает должностные требования, осваивает «секреты мастерства». После прохождения функциональных тренингов каждый начинает лучше понимать:
– свою ответственность в рамках занимаемой должности;
– свое место в «цепочке доставки»;
– свою роль в успехе своего подразделения и компании в целом.
Обучение проводится по мере готовности программы тренингов (они у нас постоянно обновляются) и комплектации групп: в среднем — семь-восемь тренингов в год. В группе, как правило, 15–20 участников. Обучение ведется в интерактивном режиме: участники тренингов — не просто пассивные слушатели, они полностью вовлечены в учебный процесс.
2. Кросс-функциональные тренинги. Здесь люди получают знания и навыки, которые необходимы каждому сотруднику, независимо от его профессии и уровня занимаемой должности. На этих тренингах участники изучают:
– сферу, в которой работает компания (логистика);
– тенденции развития глобальных и локальных рынков;
– работу других функциональных подразделений компании;
– продукты и бренд DHL;
– особенности таможенного оформления грузов и почтовых отправлений;
– методы формирования и поддержания лояльности клиентов и др.
Каждый тренинг — это яркое, интересное событие, поэтому все наши коллеги с нетерпением ждут следующего этапа обучения! Люди с искренним восторгом рассказывают о программах обучения своим родным и друзьям.
Для менеджеров разработана своя система обучения и сертификации — Certified International Manager (people managers). Однако каждый руководитель должен пройти также все уровни обучения, которые предназначены для всех сотрудников, — Certified International Specialist.
В основе программ тренингов лежит опыт, накопленный руководителями DHL Express и лучшие мировые практики в области обучения менеджеров.
Задачи тренинговой программы для руководителей:
– повышение уровня ответственного лидерства;
– обеспечение согласованного управления на всех уровнях компании, во всех регионах ее присутствия.
Учебная программа состоит из нескольких модулей:
– «Успешный Менеджер XXI века».
– «Ориентированность на клиента».
– «Каждый день — лучший день».
– «Показывать наилучшие результаты».
Эта программа была впервые запущена в Украине в 2013 году. Мы набираем две группы участников, по 20 человек в каждой. Тренинги будут проводить международные тренеры CIS, которые прошли специальное обучение. В числе корпоративных тренеров и генеральный директор DHL Express в Украине, Вадим Сидорук. Участники тренингов активно включаются в учебный процесс: они не только слушают презентации, но и выполняют практические задания.
Обучение проводится:
– в офисе компании (у нас есть три специально оснащенных тренинговых зала, здесь проводится часть функциональных тренингов);
– на хорошо оборудованных базах отдыха за городом, где есть возможность не только учиться, но и организовывать красивые мероприятия по окончании курса. Все программы обучения проводят Внутренние тренеры. Мы сами их отобрали из числа лучших сотрудников. Чтобы стать тренером сотрудник должен:
– показывать отличные результаты;
– демонстрировать высокий уровень лояльности;
– пользоваться определенным авторитетом в компании, быть заметным;
– уметь слушать других и доносить до людей свое мнение;
– работать в соответствии с корпоративными стандартами;
– иметь развитые корпоративные компетенции;
– быть проактивным;
– жить жизнью компании.
Кроме этого, все кандидаты на звание «тренер CIS» прошли специальное обучение и сертификацию. Успешность прохождения тренинга оценивается по результатам экзаменов (тестирования). Паспорта CIS, все печати и наклейки заказываются в головном офисе — по количеству участников в каждом конкретном тренинге. Для организации и координации обучения в компании DHL Express используется специальная компьютерная программа. В ней на глобальном уровне ведется учет по каждому сотруднику. Ежемесячно мы получаем отчет — статистику сертификации по всем странам.
Сертификация и обучение не связаны с системой вознаграждения: заработная плата состоит из постоянной части (это гарантированные фиксированные выплаты) и бонусов, которые начисляются за реальные достижения.
Сотрудники настолько лояльны к компании, что специально «мотивировать к обучению» нет необходимости: вопрос «идти или не идти на тренинг?» ни у кого не возникает. Все учатся с таким интересом, что сдают экзамены с легкостью!
Благодаря единому подходу к обучению мы можем в любой стране мира гарантировать высокое качество обслуживания и соблюдение очень жестких сроков доставки.
За последние полгода программа «Сертифицированный международный специалист» DHL Express трижды была отмечена наградами HR-сообщества: Конкурс HR Distinction Awards 2013 в рамках Саммита HR-директоров в Великобритании:
– «Отличие за лидерство» (вместе с партнерской компанией NKD Learning, занимающейся разработкой учебных программ).
– Конкурс Brandon Hall Group Excellence Awards:
– «Лучшая программа для адаптации новых сотрудников, отвечающих за продажи» — золотая награда.
– «Лучшая программа по обучению приемам и методам работы в сфере продаж» — серебряная награда.
– «Лучшая программа по развитию лидерских качеств в сфере продаж» — серебряная награда (вместе с нашим партнером — компанией Strategy to Revenue).
– «Лучшая коммерческая программа» — золотая награда.
– «Тренинговое партнерство» — серебряная награда (вместе с компанией NKD Learning и креативным агентством Maverick). Международные эксперты в области управления персоналом и корпоративного обучения признали нашу программу одной из лучших мировых практик.
Внимание членов жюри конкурсов привлекли:
– глобальный масштаб проекта;
– ощутимые результаты (рост эффективности за счет повышения вовлеченности сотрудников);
– измеримость достигнутых результатов (оценка отдачи от программы путем анализа ее влияния на вовлеченность сотрудников).
Но главная награда для нас, безусловно, — это признание людей, ведь хорошая подготовка помогает им оказывать максимально качественный сервис. Все клиенты чувствуют воодушевление, с которым наши коллеги приходят на работу!
Руководители DHL Express понимают, что наше самое ценное конкурентное преимущество — это люди, те, кто каждый день прилагают все усилия для того, чтобы сделать компанию успешной. Поэтому компания готова инвестировать в развитие, обучение, удержание и мотивацию своих людей. И делиться с сотрудниками своими достижениями и успехом!
Leave a Comment